Всем тем, для кого автомобиль не просто средство передвижения.
Пт ноя 17, 2006 0:12 am
В вечном вопросе, какой автомобиль лучше купить - новый или подержанный, автодилеры сами расставляют акценты не в свою пользу. Конечно, клиент, приобретая новый автомобиль, рассчитывает на его безупречное состояние и возможность гарантийного обслуживания. Однако на практике эти преимущества оказываются не столь очевидными. В отличие от тех, кто отдал предпочтение подержанным автомобилям, владельцы новеньких машин не могут даже выбрать автомастерскую, полностью удовлетворяющую их требованиям - пусть и не бесплатно. То есть, купив новый автомобиль, его владелец, связанный обязательствами с дилерским центром, нередко вынужден тратить время и нервы, сталкиваясь с плохим сервисом, пишет "Газета", приводя случаи мытарств автовладельцев.
История первая: невыносимая быстрота
Не всегда очередь - плохо, а быстрота - хорошо. В автосалоне Major-Auto на 18-м км МКАД вместо искомого хэтчбека Mazda3 за $21 тысячу и очереди длиной в полгода Татьяне (ее данные есть в распоряжении "Газеты") предложили Mazda6 - на $2 тысячи дороже, но втрое быстрее. То есть машину на класс выше - седан практически с тем же набором опций, да еще и с парктроником в подарок. Клиентку немного смущал ограниченный выбор расцветок, но быстрый срок поставки и наличие нейтрального черного металлика не оставляли никаких сомнений: "шестерка" предпочтительнее.
Из автосалона перезвонили уже через месяц: "Здравствуйте, ваша машина пришла, надо забирать". Радость получилась, прямо скажем, со слезами на глазах: живых денег еще нет, до спасительной зарплаты, которая позволила бы свести концы с концами, оставалось по меньшей мере две недели, а оформление документов на предоставление кредита пребывало в стадии выбора банка - машину-то обещали через два месяца. Попытки объяснить, что на столь быстрый исход никто не рассчитывал, менеджер отмел просто: "Сегодня с деньгами приехать можете? Завтра? Послезавтра? Ну не знаю, думайте сами". Хотя из-за нервотрепки на работе и в автосалоне - там забывали предоставить необходимые документы - приходилось метаться между ним и банком. Та же история повторилась приоформлении КАСКО и "автогражданки". Потом была короткая перепалка в операционной кассе, которая за полчаса до закрытия салона по собственной труднообъяснимой инициативе решила прекратить операции как с валютой, так и с кредитными картами.
Наконец настал день получения автомобиля. Все тот же менеджер к тому моменту перезвонил уже трижды, предлагая забрать машину как можно скорее - ведь она занимает драгоценную площадь автосалона. Но прорыв через утренние пробки привел к тому, что в назначенный час вместо машины - или хотя бы извинений - персонал выдал следующее: "Приезжайте вечером, мы не успели подготовить бумаги, да и сам автомобиль не готов". Вечером не получилось. А на следующее утро уже без лишней волокиты в руки Татьяны перекочевал немытый "аппарат" - причем лишенный обещанного парктроника. Возражения приняты не были, оформлявший покупку молодой человек поспешно ретировался: "Ничего не знаю, я не ваш менеджер, ваш будет завтра - у него и выясняйте".
На другой день пришлось выяснять не только отсутствие дареной опции, но и причины, по которым новую машину тащило вправо. После довольно вялой перебранки сошлись на том, что сход-развал проверят во время первого ТО, а парктроник смонтируют в любое удобное время. Впрочем, и тут сотрудники автосалона нашли возможность отличиться. "Вам надо доплатить за покраску датчиков в цвет кузова, - сообщила девушка-приемщица. - Оборудование и установка - в подарок, а краска - уже за ваш счет". Желание немедленно отказаться от услуг крайне ненавязчивого сервиса было непреодолимым. Дареный конь был принят лишь по причине внезапного озарения: "Ставьте без покраски, машина черная".
В компании Major-Auto "Газете" объяснили, что этот случай нетипичен, и принесли извинения клиенту за причиненные неудобства. "Если возможно, хотелось бы получить немного больше информации о марке автомобиля и намерениях клиента для того, чтобы мы могли связаться с ним и закрыть все нерешенные вопросы, озвученные в данной претензии", - сказал замдиректора по продажам компании Major-Auto Дмитрий Глобачев. "Если в договоре нет установленных сроков, в течение которых клиент должен забрать заказанную машину, то требование освободить площадку незаконно: автосалон обязан хранить автомобиль до тех пор, пока покупатель не заберет его", - так прокомментировал ситуацию председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
История вторая: гарантийные необязательства
Покупателей автомобиля часто заставляют приобретать даже дополнительные опции, например устанавливать магнитолу - причем у официального дилера, где цены в 1,5--2 раза дороже, чем в обычном сервисе. В противном случае у компании появится возможность снять автомобиль с гарантийного обслуживания. Но рассчитывать на то, что гарантия избавит от головной боли, не стоит. Скорее добавит.
У одного из авторов статьи проблемы с новым Chevrolet Lanos начались через 500 км после выезда из ворот магазина. Починить машину у ближайшего к дому официального дилера GM (в техцентре "Кунцево") не удалось. "Если пробег до тысячи км, то это не гарантийный, а постпродажный ремонт, - сообщил приемщик. - И вам надо ехать к тому дилеру, у которого вы покупали машину". Пришедший на помощь приемщику сервисный инженер Алексей Жлудов уточнил, что постпродажный ремонт - это даже не до 1 тысячи км, а до 2 тысяч км. Показать какое-нибудь письменное распоряжение, объясняющее, что такое "постпродажный ремонт", Жлудов не смог. "Во-первых, это документ внутреннего пользования, а во-вторых, у меня разных документов вот такая пачка", - добавил инженер и жестом, схожим с тем, каким рыбаки показывают крупный улов, продемонстрировал гору имеющихся у него внутренних распоряжений.
В других сервисных центрах General Motors (GM), куда пришлось обратиться, о постпродажном ремонте не слышали и были готовы взять машину на ремонт - правда, сразу предупреждали, что у Chevrolet проблема с запчастями и даже небольшой ремонт может затянуться до месяца. Впрочем, никто из опрошенных не исключал, что срок может оказаться и более длительным. Назвать крайний срок, в течение которого должны прийти запчасти по гарантийному ремонту, в сервисных центрах затруднились. Не смогли на этот вопрос ответить и в представительстве GM. "А это вообще не мое дело", - лаконично ответил сервисный инженер компании Андрей Сурков. Не смогли дать внятного ответа и в отделе техподдержки. "Просто наши сотрудники очень заняты", - объяснил журналисту "Газеты" секретарь.
Когда в техцентр GM Кунцево "Газета" обратилась официально, там объяснили, что на самом деле никаких внутренних распоряжений нет - это ошибка приемщика (очевидно, даже не одного. - "Газета"), а клиент был направлен к продавцу лишь для того, чтобы он не стоял в длинной очереди на ремонт. "Вот если бы клиент записался заранее или его машину привезли на эвакуаторе, отказа бы не последовало", - уточнил собеседник "Газеты". А потом выяснилось, что комментарий был дан даже не по нашему случаю. "Причина обращения (со слов владельца) - свист при запуске двигателя, - объяснила директор GM Кунцево Надежда Ледкова. - Принимая во внимание пробег (менее 300 км) автомобиля и срок его эксплуатации (два дня), был сделан вывод о непрофессионально проведенной предпродажной подготовке автомобиля. На основании этого владельцу автомобиля было рекомендовано обратиться к дилеру". Но у автомобиля корреспондента пробег оказался более 500 км, причем клиент жаловался на работу печки. Видимо, подобная ситуация не является исключением.
Впрочем, Chevrolet - не единственная марка, у которой наблюдаются проблемы с запчастями. "Кроме GM серьезный дефицит запчастей у Renault, у Honda, - пожаловался один из представителей автодилеров, пожелавший остаться неизвестным. - Запчастей можно ждать до трех месяцев, поэтому практически все компании, торгующие иномарками, практикуют "донорство": снимают запчасти с новых автомобилей, покалеченных при транспортировке, и ставят на их место сломанные". По его словам, проблема в том, что у большинства дистрибуторов не хватает складских площадей в московском регионе, что серьезно влияет на время поставки. "Исключение, пожалуй, составляет лишь компания Chrysler, у которой есть достаточно большой склад в Подмосковье", - пояснил дилер.
Дмитрий Янин утверждает, что у потребителя не должно быть ограничения в выборе организации для ремонта вне зависимости от пробега и времени использования автомобиля. Клиент может отремонтировать машину в ближайшем к дому автосервисе, а счет за ремонт представить к оплате в техцентр официального дилера.
История третья: презумпция виновности
Впрочем, запчасти рано или поздно привозят, и проблема с ремонтом автомобиля решается. Хуже, когда вину за поломки, возникающие в работе недобросовестных автомехаников во время предпродажной подготовки, возлагают на "шального автомобилиста", который сразу после приобретения машины начал ее уродовать.
"Вся беда в том, что машины продают наши соотечественники, - посетовала Юлия (ее данные также есть у "Газеты"), которая в январе 2004 года приобрела Rover в автосалоне Major-Auto, что в Цветочном проезде в Москве. - Первое, с чем я столкнулась, забирая машину, - перекошена передняя панель". Причину необычного положения панели в сервисном центре объяснили так: "Когда ставили механическое противоугонное устройство, его случайно поставили криво. На днях все исправим, заезжайте". Ездить пришлось раза три: то мастер занят, то еще что-то. После чего был найден вариант вообще не исправлять дефект - сотрудники сервиса сделали удивленные глаза и спросили: "А почему вы думаете, что это случилось при установке противоугонного устройства?" Пришлось "перематывать пленку" назад и восстанавливать им память, рассказывая, что, во-первых, до установки "противоугонки" панель стояла ровно, а во-вторых, сами работники сервиса в этом признались. В итоге панель была почти исправлена - поставить ее совсем ровно не удалось.
В первую же поездку на обновке оказалось, что не работает омыватель стекол. Приезд в Major-Auto вновь "порадовал": "У вас все в порядке, только в бачок для омывающей жидкости залили некачественную жидкость". Надо ли говорить, что заливали ее в автоцентре?
Жидкость сменили, все заработало. Но через месяц возникли неполадки с рулевым управлением. В Цветочном проезде машину забрали на диагностику и через пару дней сказали, что после регулировки сход-развала все хорошо. Оказалось, что не хорошо, а немного лучше, но за работу придется заплатить, так как неготовность автомобиля к российским дорогам не является гарантийным случаем. Здесь надо отдать должное руководителю сервиса: после написания заявления на его имя с просьбой официально гарантировать исправность рулевого механизма после проведенного ремонта оплату за сход-развал не взяли. В результате рулевое управление недели через две наладилось само - после встряски при езде по действительно плохой дороге.
"Нелепо звучали в мой адрес требования соблюдать инструкцию по эксплуатации автомобиля, ведь сервисной книжки на русском языке не было, и за ней мне пришлось ездить в течение трех месяцев", - говорит Юлия. Каждый раз ответ был один: "Книжки нет, но через неделю привезут точно". Наступила весна, а с ней и необходимость менять резину. После двух часов в очереди на шиномонтаж выяснилось, что в машину при продаже забыли положить съемник для секретных болтов, без которого невозможно снять колеса. Пришлось ехать в Цветочный проезд, где уже наученные опытом общения с ушлым клиентом менеджеры лукаво спросили: "Можете ли доказать, что это наша вина, а не вы сами потеряли?" Лишь угрожая судом, можно было добиться правоты: загадочные железки для колес нашлись, и резину удалось поменять.
"К сожалению, все это преамбула, - печально констатирует Юлия. - В октябре 2006 года (то есть через 1 год и 9 месяцев после покупки) машина сломалась всерьез". В Major-Auto диагностировали: сломана коробка передач (вариатор), но случай не гарантийный. Почему? А потому что в дополнительном соглашении написано: после истечения срока заводской гарантии (1 год) необходимо предоставить машину для осмотра, о котором будет свидетельствовать штамп в сервисной книжке. Требование резонное и правильное: дать собственную гарантию вслепую не отважится ни один сервис. Но в данном случае сотрудники сервиса сделали все возможное, чтобы машина не осталась на гарантийном обслуживании. Автомобиль не менее 15 раз по разным причинам был в официальном сервис-центре, за год трижды проходил техосмотр, в том числе ремонтировался в декабре, то есть всего за месяц до даты продления гарантии, и никто даже не обмолвился о том, что скоро плановый осмотр. Претензии приняты не были, поскольку ставка слишком велика: вариатор в сервисе не ремонтируют, а только меняют в течение 3--4 месяцев, и без установки он стоит больше 9000 долларов.
В компании Major-Auto "Газете" рассказали, что данный случай очень сложный и спорный. "В частности, проблема с передней панелью действительно была, ее устранили, а с сотрудниками, некачественно выполнившими работу, была проведена соответствующая беседа по разъяснению ошибок", - рассказал "Газете" замдиректора по сервисному обслуживанию компании Major Алексей Пелевин. По его словам, учитывая лояльность компании по отношению к клиентам и объективность предыдущей претензии по перекошенной панели, сход-развал сделали бесплатно, хотя эта операция и не входит в перечень гарантийных услуг. Съемник колесных болтов был предоставлен также бесплатно по причине все той же лояльности к клиентам. Вот только ремонт коробки передач по гарантии невозможен. "Пожеланий от клиента о проведении инспекционного осмотра не было. Таким образом, возможно, даже сам того не желая, он нарушил условия договора", - подытожил Пелевин.
"Мы не рекомендуем потребителю устанавливать дополнительное оборудование, - говорит Дмитрий Янин. - Лучше заказать опцию на заводе. Но когда устанавливается сигнализация, нередки случаи несоответствия характеристик устройств и, как следствие, деформации деталей машины и конфликтов с оборудованием автомобиля. Дилер должен был предупредить о том, что установка любого нештатного оборудования может повлечь негативные последствия. Если он не предупредил об этом покупателя и не взял его письменного согласия на установку оборудования, несмотря на возможные последствия, покупатель имеет право на возмещение ущерба".
С коробкой передач сложнее. "Ограничение гарантии сроком и обязательным прохождением техосмотра, по сути, можно расценивать как ограничение конкуренции, так как в данном случае сопутствующие расходы выше, чем те деньги, что были бы заплачены за те же операции в стороннем сервисе, - полагает Янин. - Однако нельзя назвать нарушением тот факт, что клиента не предупредили о грядущем освидетельствовании, - нужно внимательно читать договор. Я не исключаю, что с трудом, но можно добиться бесплатного ремонта коробки через суд".
Так как при продаже клиенту не было выдано русифицированное руководство по эксплуатации и сервисная книжка, дилер обязан бесплатно отремонтировать любые поломки. За это нарушение компания может быть серьезно наказана: продукция может быть снята с реализации Роспотребнадзором.
Безусловно, послепродажное обслуживание - один из основных факторов, который привлекает покупателей к официальным дилерам. Все без исключения дилеры уверяли "Газету", что сервису уделяется особое внимание. Но сами владельцы новых автомобилей оценивают его качество низко. К сожалению, изменить ситуацию может только насыщение автомобильного рынка страны. Тогда ради сохранения объема продаж производителям и дилерам придется вспомнить, что не клиенты зависят от них, а они от клиентов.
newsru.com